GESTION DES OPERATIONS DE GUICHET DANS UN ETABLISEMENT DE MICRO FINANCE : CAS DE LA SOFINA SA CAMEROUN

RESUME

L’objectif est de traiter les opérations de guichet au sein de la SOFINA cadre de notre étude, le guichet est la porte d’entrée et accueil de tous les EMF c’est le lieu du premier contact avec les clients en d autre terme c’est la vitrine de l’agence. L’observation, la consultation des procédures et les différents entretiens avec le personnel et les clients nous ont permis entre autre de constater la complexité des opérations de guichet pour la majorité des clients, les procédures de guichets n’étaient toujours bien connues par les membres du personnel, manque de suivi de réclamation de clients ainsi que la lenteur dans le traitement des opérations provoquaient des longs fil d’attente et de nombreuses plaintes , la mauvaise connexion , mauvaise gestion des agents commerciaux … Des suggestions tels que : créer une fiche de suivi de la réclamation client, la formation du personnel aux opérations de guichet, amélioration du réseau, création d’un nouveau poste de travail qui répondra aux besoins des agents commerciaux.

Mots –clés : SOFINA, Micro finance, Guichet, Opération de guichet.