GESTION DES OPERATIONS DE GUICHET DANS UN EMF DE 2eme catégorie : CAS DE LA CECAW FINANCE S.A BEPANDA BON FILS

SECTION I : APPROCHE THEORIQUE DE LA GESTION DES OPERATIONS DE GUICHET

                   I.            DEFINITION ET ROLE DU GUICHET

A.    DEFINITION DU GUICHET

 Le guichet est une organisation généraliste ou réception de demandes au sein d’une entreprise permettant au public de communiquer avec des employés d’une banque ou d’une administration. Il est défini comme un comptoir servant aux flux d’objets avec enregistrement souvent situé entre deux locaux d’un bâtiment et accédé par des personnes aux fonctions différentes : client, vendeur, postier et banquier DANS LE CAS D’UNE INSTITUTION FINANCIERE.  Le guichet est le lieu ouvert au public pour les opérations de versement et retraits, de dépôts de chèque, retrait du chéquier et de la carte bancaire. Les salariés au guichet sont en mesure d’effectuer les taches récurrentes et les aspects quotidiens d’une agence ; ces taches vont de l’accueil à toutes les opérations courantes.

L’accueil des clients est particulièrement important car c’est la première impression de l’agence par le client. Le guichet est efficace quand il est possible de diminuer les temps d’attente des clients, d’où le recours fréquents des automates. Petit à petit, dans certains établissements performants, la partie guichet  se transforme et est remplacée par de nombreux automates qui permettent les dépôts et retraits d’espèces, le dépôt de chèques, et aux commerçants d’obtenir des rouleaux de monnaie

B.     ROLE DU GUICHET

        Le responsable d’un guichet travaille dans une agence bancaire et supervise principalement le traitement de services administratifs (accueille des clients, retrait et dépôts d’argent, chéquiers, carte bleus,) et assure le service de la clientèle. IL contribue au développement commercial de l’agence en démarchant les prospects et en se rendant chez les clients de son agence.  Le rôle du responsable du guichet est de s’assurer du bon fonctionnement de l’agence afin d’optimiser le service à la clientèle.     Le responsable de guichet a généralement été guichetier auparavant. Il maitrise donc toutes les tâches administratives courantes.    Le travail de responsables de guichet se fait à la fois en interne et en externe. Cette ambivalence implique de nombreux déplacements. La polyvalence et la mobilité dans le secteur géographique de l’agence sont les principales qualités du responsable de guichets. Les sens du contact et de la communication sont indispensables à ce métier, car le responsable de guichet doit fidéliser la clientèle de son agence en instaurant des relations de confiance Le guichet de  l’agence des micros finances  offre à sa clientèle de nombreux services. Ces derniers se résument comme suit :

  - l’ouverture et clôture de compte

 - Les chèques

 - le virement

 - Effet de commerce

 - les opérations en espèce